Как расшифровывается нпс: НПС | это... Что такое НПС?

Содержание

НПС | это… Что такое НПС?

ТолкованиеПеревод

НПС

новая производственная система

Источник: http://www.mtszerno.ru/scripts/gr/prnv.tr?docid=982

НПС
НПС-

неполное парное сравнение

НПС

Источник: http://www.cnews.ru/finance2003/tendency/#1

НПС-

Пример использования

НПС-рейтинг

НПС

Национальный профсоюзный совет

Колумбия

Колумбия, организация

НПС

научно-промысловое судно

морск. , образование и наука

Словарь: С. Фадеев. Словарь сокращений современного русского языка. — С.-Пб.: Политехника, 1997. — 527 с.

НПС

Национальная пейджинговоя система

http://www.continental.ru/

НПС

национальная платёжная система

НПС

нижний пищеводный сфинктер

мед.

НПС

научно-поисковое судно

морск., образование и наука

НПС

нефтеперекачивающая станция

энерг.

Словарь: С. Фадеев. Словарь сокращений современного русского языка. — С.-Пб.: Политехника, 1997. — 527 с.

НПС

насосно-перекачивающая станция

НПС

нелинейное полупроводниковое сопротивление

НПС

неврозоподобное состояние

Источник: http://psychiatry.org.ua/books/saburka/paper143.htm

НПС

навигационно-посадочная система

НПС

начальник продовольственной службы

Словарь: Словарь сокращений и аббревиатур армии и спецслужб. Сост. А. А. Щелоков. — М.: ООО «Издательство АСТ», ЗАО «Издательский дом Гелеос», 2003. — 318 с.

НПС

национально-патриотические силы

Словарь: С. Фадеев. Словарь сокращений современного русского языка. — С.-Пб.: Политехника, 1997. — 527 с.

НПС

наставление по полигонной службе

НПС

Национальный платёжный совет

НП «НПС»

http://platsovetrf.ru/

организация

НПС

нанодисперсный противоизносный состав

НПС «Стрибойл»

Источник: http://www.nanonewsnet.ru/blog/nikst/nanotekhnologii-dlya-prompredpriyatii-kbr

НПС

нефтеперегонная станция

энерг.

Источник: http://www.lawtek.ru/news/tek/49277.html

НПС

нитритно-посолочная смесь

НПС

нумерация пунктов сигнализации

Источник: http://www.garant.ru/hview.php?pid=89946&ssid=32&dt=federal&mail

НПС

Нижегородский правозащитный союз

с 2004

г. Нижний Новгород, юр.

Источник: http://lenta.ru/news/2006/08/08/shantsev/

НПС

Народно-патриотический союз

с 1997

Молдова

НПС

негосударственное пенсионное страхование

Источник: http://www.

commersant.ua/doc.html?DocID=650409&IssueId=35581

НПС

накопительная пенсионная система

Источник: http://www.expert.ru/kazakhstan/current/31ktema2.shtml

Пример использования

НПС Казахстана

НПС

Научно-промышленный союз

с 1990 по 1991
после: РСПП

образование и наука

Источник: http://www.oilpress.ru/archive/697879.html

НПС

нефтеполимерная смола

энерг.

Источник: http://www.chembz.ru/news.3189.html

НПС

нефтеперерабатывающая станция

энерг.

Источник: http://www.oilcapital.ru/news_print.asp?IDR=2&IDNEWS=57575

НПС

нефтеперевалочная станция

энерг.

Источник: http://www.dvinainform.ru/news/2005/02/05/20753.shtml

Словарь сокращений и аббревиатур. Академик. 2015.

Поможем написать курсовую

однпл
ДиВ

Полезное

как оценить и увеличить лояльность клиентов

Вы можете каждый день трудиться над улучшением продукта, но какой в этом толк, если клиенты уходят и остаются недовольны? Отношение пользователей к вашей компании — не просто повод для гордости или грусти, но и точка роста. Оно измеряется с помощью NPS.

Net Promoter Score (NPS), или Индекс потребительской лояльности — метрика, показывающая, насколько сильно пользователи любят или ненавидят вашу компанию.

Вычисление NPS строится на ответах пользователей по шкале с баллами на вопрос «Готовы ли вы порекомендовать компанию друзьям?».

Как проводить NPS-опрос

Чтобы вычислить NPS, не нужно проводить колоссальную работу — это огромный плюс метрики.

Сформулируйте вопрос. Сделайте его коротким — чтобы не утомить читателя. Предусмотрите, чтобы на него можно было ответить по шкале с баллами — иначе не сможете собрать исчерпывающую статистику. Пример формулировки:
Какова вероятность, что вы порекомендуете нас кому-либо?
Соберите форму опроса. Для этого есть много удобных сервисов, в том числе бесплатных. Например, google-формы.
Запустите опрос и забудьте о нем на 3–4 недели: нужно собрать достаточное количество ответов.
Выгрузите ответы и проанализируйте результат.
Подумайте, как добиться лучших результатов в следующий раз.

Как расшифровать шкалу NPS

0-6 баллов — критики (детракторы). Оставляют о вас гневные отзывы, и если еще не нашли вам замену, то скоро найдут.

7-8 баллов — нейтралы. Относятся к вам нормально, но как только им попадется на глаза кто-то получше, они с радостью уйдут.

9-10 баллов — промоутеры. Ваши давние клиенты, «внештатные маркетологи» вашего бизнеса. С ними проще выйти на контакт, они часто оставляют положительные отзывы и «отвечают» за сарафанное радио.

Согласно исследованию Temkin Group, промоутеры:

в 4 раза чаще, чем все остальные клиенты, совершают повторные покупки;
в 5 раз терпимее относятся к вашим ошибкам;
в 7 раз активнее тестируют ваши обновления.

Как посчитать NPS

Нужно из процента промоутеров вычесть процент критиков:

Чтобы вам было проще, мы собрали шаблон для расчета NPS. Больше подобных шаблонов и других прикладных материалов ищите в библиотеке Carrot quest.

Результат расчетов будет варьироваться от –100 — все ненавидят вашу компанию — до 100 — все ее обожают.

Если ваш NPS:

больше 50 — все чудесно, но расслабляться не стоит;
от 30 до 50 — неплохо, но можно и лучше;
менее 30 — недобрый знак;
меньше 0 — пора срочно принимать меры.

Не забывайте проводить опросы повторно. Оптимальный временной интервал для каждого бизнеса свой. Интернет-магазин одежды может проводить опрос пользователей после каждой покупки, а мобильное приложение — каждые 3 месяца. Если от периода к периоду показатель стоит на месте, значит пора что-то делать для его роста.

Скачайте шаблон для расчета NPS

Загляните в почтовый ящик

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию

Преимущества NPS

Легко запустить. Собрать опрос можно в специальных сервисах за 5 минут. Расскажем об этом ниже.
Больше данных за меньшее время. Пользователям легко пройти короткий опрос, а вам не нужно проводить трехэтажные вычисления, чтобы проанализировать результаты.
Помогает удержать клиентов. Удерживать текущих клиентов выгоднее, чем привлекать новых. Лояльные клиенты с большей вероятностью останутся с вами, а не пойдут искать кого-то получше.

4 инструмента для проведения NPS-опроса

Отдельные страницы с опросом.
Письма.
Чат-бот для сайта.
Поп-апы.

Страницы с опросом можно собрать в специальных сервисах, типа SurveyMonkey и google-форм. Их минус в том, что придется напрягать пользователя переходить по ссылке на опросную страницу. К тому же он может уйти с вашего сайта и не вернуться.

Через письма можно спросить мнение пользователей ненавязчиво — они прочитают емейл и пройдут опрос, когда им будет удобно.

С помощью поп-апов и чат-бота можно опросить пользователя по горячим следам прямо на сайте.

Примеры NPS-опросов:

Пример письма с NPS-опросом, которое мы делали с нашим клиентом MaxPosterПример NPS-опроса для чат-бота на сайте Пример поп-апа с NPS-опросом, который мы собрали для этой статьи за 3 минуты на основе шаблона в сервисе Carrot quest

Письма, чат-бот и поп-апы можно создать в сервисе Carrot quest без разработчика — с помощью визуальных конструкторов. Например, так выглядит конструктор чат-бота:

Визуальный конструктор чат-ботов в сервисе Carrot quest

А если вы не сможете в чем-то разобраться, на помощь придут база знаний по сервису и команда поддержки в чате на сайте. Вы можете зарегистрироваться в Carrot quest и бесплатно протестировать все инструменты в течение 7 дней.

Как увеличить NPS

Хитрость в том, что к каждой группе клиентов нужно найти свой подход.

С детракторами

Согласно исследованию Lee Resourses, до 70% детракторов готовы сотрудничать и дальше, если вы выслушаете и проработаете их жалобы. Важно установить с ними контакт: отправить личное письмо на почту или позвонить. Узнайте причину разочарования, а дальше действуйте по ситуации.

Клиент не понимает, как пользоваться продуктом. Внедрите заметный чат на сайт, в котором на все вопросы сможет быстро ответить команда поддержки. Подключите чат-бота, который автоматически ответит на вопросы пользователей даже ночью. Внедрите базу знаний по продукту. Добавьте подсказки в виде поп-апов или сценариев чат-бота на страницах, где у пользователей могут возникнуть или уже возникают сложности.
Слишком дорого. Соедините клиента с менеджером по продажам, который сможет «продать цену» сервиса или сделает специальное предложение. Например, в чате для сайта от Carrot quest удобно объединять команды: менеджер поддержки сможет быстро подключить менеджера по продажам к диалогу в чате с пользователем.
Клиенту недостает какой-то опции. Обратитесь к тому, кто отвечает в вашей компании за продукт. Возможно, вам и правда пора внести изменения.

Если вы покажете клиенту, что хотите решить его проблемы, он с большой вероятностью превратится в промоутера.

Читать также:

С нейтралами

С ними сложнее выйти на диалог — им все равно, что у вас происходит. Выяснять, в чем дело, бессмысленно — вряд ли у таких пользователей есть какая-то проблема, иначе они поставили бы вам оценку ниже. Эту крепость стоит брать специальными предложениями, причем желательно персонализированными.

Предложите скидку или подарок. Просто так, за то, что они однажды взаимодействовали с вами. Так вы привлечете их внимание и увеличите их лояльность к вам.
Сообщайте о ваших обновлениях. Возможно, как раз этого им не хватало, чтобы поставить оценку выше.

Пример поп-апа с подарком, который мы собрали для этой статьи на основе шаблона в сервисе Carrot quest

Рассказать про подарки и обновления можно через письма, чат-бота и поп-апы. Отправлять персонализированные сообщения разным сегментам пользователей поможет Carrot quest. В нем можно:

собирать базу пользователей,
распределять их в ходе NPS-опроса по сегментам,
отправлять персонализированные письма и поп-апы нужной группе людей,
показывать определенному сегменту пользователей сценарии чат-бота.

Читать также:

С промоутерами

Эта группа клиентов — ваши лучшие друзья. Они работают на ваш имидж и показывают ваши сильные стороны. Собственные преимущества необходимо знать, чтобы развивать их и сделать главной фишкой.

Сделайте подарок — фирменный сувенир или хорошую скидку.
Поблагодарите за хороший отзыв. Отправьте письмо или позвоните. Покажите, что вы заметили их оценку и вам не все равно.
Рассказывайте об обновлениях и других своих проектах. Промоутеры обычно с радостью соглашаются тестировать новые продукты. Вероятно, вы получите ценную обратную связь.

Все это можно делать также с помощью писем, поп-апов и чат-бота.

Закрепим

Мы собрали все рекомендации в небольшую шпаргалку. Если вы серьезно озаботились уровнем NPS, вам пригодятся эти советы:

Тщательно продумайте формулировку вопроса.
Запустите опрос с помощью письма или прямо на сайте через чат-бота и поп-апа.
Вычислите NPS, чтобы понять общее отношение пользователей к вашей компании.
Подумайте, как улучшить отношения с каждой группой пользователей.
Не забывайте посматривать на конкурентов: возможно, их детракторы — ваши будущие промоутеры.

Что еще почитать по теме

Что делать, если клиенты уходят: 13 советов, чтобы уменьшить отток в глобальной кризисной ситуации
8 секретов идеальной службы поддержки пользователей в SaaS.
Куда и почему уходят пользователи: как рассчитать Сhurn rate и начать с ним работать — подробно про формулы расчета оттока и инструменты по работе с ним.
Customer retention: как оценить эффективность стратегии удержания клиентов и исправить ошибки — о ключевых метриках удержания клиентов и способах их улучшения.
Как уменьшить отток клиентов: видеоинструкция.
Как вернуть потерянных клиентов: инструкция — когда каких клиентов нужно возвращать и как это делать.

Впервые мы опубликовали эту статью 28 июля 2021 года. 23 марта 2022 года мы ее обновили.

Net Promoter Score (NPS): Полное руководство

Что такое Net Promoter Score (NPS)?
Как рассчитать Net Promoter Score?
Транзакционные и реляционные программы NPS
Что можно измерить с помощью NPS?
Как создать опрос NPS?

Что вы можете сделать со своим показателем NPS?

Узнайте, как работает CustomerXM

Смотреть демо по запросу

12 минут чтения
Net Promoter Score (NPS) — это золотой стандарт показателей качества обслуживания клиентов. Прочтите наше подробное руководство, написанное экспертами по работе с клиентами, чтобы лучше понять, что такое Net Promoter Score, как он рассчитывается и как его отслеживание может помочь вашей организации.

Net Promoter Score (NPS) определение

NPS означает Net Promoter Score, который представляет собой показатель, используемый в программах повышения качества обслуживания клиентов. NPS измеряет лояльность клиентов к компании. Показатели NPS измеряются с помощью опроса, состоящего из одного вопроса, и сообщаются с числом в диапазоне от -100 до +100, желателен более высокий балл.

NPS® часто считается золотым стандартом измерения качества обслуживания клиентов. Впервые разработанная в 2003 году компанией Bain and Company, она теперь используется миллионами компаний для измерения и отслеживания того, как их воспринимают клиенты. Показатели NPS определяют сегментацию между плохими и положительными отзывами.

Он измеряет восприятие клиентов на основе одного простого вопроса:

Насколько вероятно, что вы порекомендуете [Организацию X/Продукт Y/Услугу Z] другу или коллеге?

Респонденты дают оценку от 0 (совсем маловероятно) до 10 (крайне вероятно), и, в зависимости от их ответа, клиенты попадают в одну из 3 категорий для определения показателя NPS:

Промоутеры отвечают с оценкой из 9 или 10 и, как правило, являются лояльными и восторженными клиентами.
Пассивы отвечают с оценкой 7 или 8. Они удовлетворены вашим обслуживанием, но недостаточно счастливы, чтобы считаться промоутерами.
Недоброжелатели отвечают с оценкой от 0 до 6. Это недовольные клиенты, которые вряд ли будут покупать у вас снова, и могут даже отбить у других желание покупать у вас.

Начните с нашего бесплатного шаблона опроса NPS

Как рассчитать Net Promoter Score?

Рассчитать окончательный показатель NPS очень просто — просто вычтите процент недоброжелателей из процента промоутеров.

Например, если 10 % респондентов являются критиками, 20 % — пассивными, а 70 % — сторонниками, ваш показатель NPS будет равен 70–10 = 60 .

Недоброжелатели

(оценка 0–6) — недовольные клиенты, которые могут нанести ущерб вашему бренду и помешать росту из-за негативной молвы

Пассивные

(7-8 баллов) довольные, но не проявляющие особого энтузиазма клиенты, уязвимые перед предложениями конкурентов.

Промоутеры

(оценка 9–10) — преданные энтузиасты, которые будут продолжать покупать и стимулировать рост, рекомендуя других.

Узнайте, как превращение недоброжелателей в сторонников может повлиять на ваш NPS и повысить лояльность к вашему бренду.

Транзакционные и реляционные программы NPS

Опросы реляционных NPS проводятся на регулярной основе (т. е. ежеквартально или ежегодно). Цель состоит в том, чтобы периодически получать информацию о ваших клиентах и понимать, как они просто относятся к вашей компании в целом. Эти данные можно использовать для проверки состояния здоровья клиентов из года в год и обеспечения эталона успеха компании. Транзакционные опросы NPS рассылаются после того, как клиент взаимодействует с вашей компанией (т. е. совершает покупку или обращается в службу поддержки). Он используется для понимания степени удовлетворенности клиентов на детальном уровне и предоставления отзывов по очень конкретной теме. Лучше всего использовать оба типа, чтобы понять своего клиента на макро- и микроуровнях.

Что можно измерить с помощью NPS?

С помощью индекса NPS можно измерить почти все. Помимо понимания общего NPS для вашей организации, вы можете отслеживать оценки для всего, от отдельных продуктов, магазинов, веб-страниц или даже сотрудников. Рассмотрите возможность внедрения NPS в стратегию маркетинга или взаимодействия с клиентами, потому что его можно использовать с отраслевыми эталонными показателями NPS, чтобы увидеть, как вы работаете по сравнению с вашими конкурентами. Это поможет вам лучше понять свой целевой рынок и увидеть, как они реагируют на ваш продукт или услугу, кампании в социальных сетях и агентов по обслуживанию клиентов. Цель состоит в том, чтобы завоевать лояльных клиентов, которые станут проповедниками бренда, а не потребителями. Начните с измерения показателя NPS с помощью этого бесплатного шаблона.

Использование NPS для опроса и оценки сотрудников (eNPS)

Хотя большинство опросов Net Promoter Score предназначены для сбора отзывов клиентов, их также можно использовать для измерения настроений сотрудников или того, что обычно называют показателем Net Promoter Score (eNPS) сотрудников. . eNPS измеряет вероятность того, что ваши сотрудники порекомендуют вашу компанию в качестве места работы. Qualtrics рекомендует не использовать eNPS для измерения отзывов сотрудников в пользу другой, более комплексной методологии опроса, такой как опросы вовлеченности сотрудников. eNPS не так сложен, как опрос вовлеченности, поскольку это всего один вопрос. Это может быть хорошей отправной точкой, но не дает полной картины состояния здоровья сотрудников, и вы не будете знать, что можно улучшить, как только получите данные.

Начните с нашего бесплатного шаблона опроса NPS

Как создать опрос NPS?

Опросы NPS создать относительно легко (на самом деле бесплатные шаблоны, такие как наш, означают, что работа выполняется за вас), но вы должны думать о долгосрочном использовании данных, когда решаете, как вы будете их администрировать. Вы можете использовать программное обеспечение для проведения опросов, но это ограничит ваши возможности по обработке результатов, поскольку оно измеряет только один показатель. Мы рекомендуем использовать платформу управления взаимодействием с клиентами или программное обеспечение NPS, чтобы получить полное представление о ваших клиентах. Платформы управления клиентским опытом позволяют отслеживать все взаимодействия вашей компании с вашими клиентами, как текущими, так и потенциальными. Затем вы можете использовать данные NPS, чтобы увидеть, какие точки взаимодействия имеют высокие показатели NPS, а какие — более низкие. Руководство по вопросам, которые следует задавать в опросе NPS, читайте ниже.

Демографические вопросы

Нередко опрос NPS начинается с демографических вопросов, таких как возраст, пол, доход и т. д. Эти данные ответов могут быть полезны при создании сегментации во время исследования и анализа. Старайтесь избегать демографических вопросов в опросе, если они не нужны, или вы можете получить ответы из данных, которые у вас уже есть в других системах, таких как CRM или база данных клиентов. Помните, чем меньше вопросов в опросе, тем лучше.

Вопрос Net Promoter Score

Это основной вопрос, о котором мы упоминали ранее. Он будет основным способом измерения вашего балла. Другие упомянутые вопросы используются для того, чтобы облегчить анализ данных и дальнейшую работу с респондентом, чтобы ответить на его отзыв.

Чем обусловлена ваша оценка?

В этом открытом текстовом вопросе вы спрашиваете клиента, какова основная причина, по которой он поставил числовой балл в предыдущем вопросе. Это поможет вам обнаружить в ваших ответах мотивы сторонников и недоброжелателей. Просмотр открытого текстового отзыва может занять много времени, поэтому рассмотрите возможность использования инструмента анализа текста, такого как Text iQ. Если в вашей рассылке содержится более нескольких десятков ответов, инструмент анализа текста сэкономит вам много времени.

Как мы можем улучшить ваш опыт?

В этом вопросе вы просите респондента предложить, что вы можете сделать, чтобы улучшить его опыт. Это может быть полезно, если вы планируете выполнять замкнутый цикл и оформлять заявки клиентов с помощью своих ответов. Если вы знаете этот ответ, у вас уже есть фора для решения проблемы напрямую с клиентом. Имейте в виду, что не во всех случаях потребуются вопросы «причина вашей оценки» и «как мы могли бы улучшить» столько раз, чтобы получить один и тот же ответ. Например, если причина, по которой они поставили плохую оценку, заключалась в «длительном времени ожидания звонка», способ улучшить опыт, вероятно, будет заключаться в «сокращении времени ожидания».

Разрешение на общение с клиентом

Рекомендуется спросить респондента, можете ли вы при необходимости связаться с ним. Не все люди захотят поговорить с кем-то о своей проблеме. В зависимости от того, как был распространен ваш опрос, у вас может быть или не быть адреса электронной почты или номера телефона этого клиента, поэтому не забудьте запросить его, если он вам нужен. Не запрашивайте эту информацию, если вы можете получить их контактную информацию с метаданными из другой системы, аналогично демографическому вопросу, упомянутому ранее.

Узнайте больше о вопросах Net Promoter Score

Что вы можете сделать со своим показателем NPS?

Помните, NPS — это индикатор. Он предоставляет общую метрику для отслеживания и позволяет отслеживать улучшения в продукте, услуге или организации. Но есть так много того, что влияет на NPS. Возьмем, к примеру, агентов колл-центра: у одного оператора NPS может быть 78, а у коллеги — 32. Если рассматривать только их оценки, почти невозможно понять, почему. Если вы понимаете контекст, в котором работает каждый агент, это может начать обретать смысл. Возможно, агент с более низким баллом работает с клиентами, которые пытаются отменить услугу, в то время как другой работает с совершенно новыми клиентами. Естественно, эти два агента будут иметь разные оценки из-за опыта клиента, прежде чем они свяжутся с агентом.

Вы также можете отслеживать такие параметры, как среднее время обработки (AHT) или решение по первому звонку (FCR) или даже спрашивать отзывы о конкретных характеристиках, например, был ли агент вежливым или полезным. Все эти точки данных могут помочь вам понять, что влияет на ваш показатель NPS. Таким образом, когда вы анализируете данные, вы можете понять, что влияет на ваши оценки и что изменяет их.

Выполнив анализ ключевых факторов, вы можете обнаружить, что AHT является самым важным фактором, влияющим на ваш показатель NPS, что позволяет расставить приоритеты для улучшений в этой области. Вы также можете обнаружить, что ключевые факторы различаются для разных сегментов, таких как возрастные группы или пол, поэтому вы можете адаптировать свой подход к разным аудиториям, чтобы предложить им то, что они ожидают.

Чем больше данных вы сможете собрать и проанализировать вместе с оценкой NPS, тем лучше вы сможете понять, что влияет на качество обслуживания ваших клиентов, что позволит вам расставить приоритеты для улучшений, чтобы оказать наибольшее влияние на ваших клиентов.

Использование ответов опроса NPS в качестве входных данных для модели оттока клиентов

Объединение данных об оттоке клиентов с показателями качества обслуживания клиентов, такими как NPS, может помочь вам предсказать, когда клиент может отказаться от вашей услуги. Это может помочь вам более тесно связать ваши данные об опыте (X-данные) с операционными данными (O-данные), такими как частота продления, и может помочь вам завоевать чемпионов CX с руководителями высшего звена. В прошлом создание модели оттока клиентов было работой продвинутых статистиков, но с помощью Qualtrics Predict iQ вы можете настроить модель и начать выявлять клиентов, которые могут уйти, и иметь группу обслуживания клиентов, чтобы следить за ними.

Сегментация в ответах на опрос NPS

Сегментация оценок NPS ваших клиентов — это мощный и отличный способ увидеть, замечаете ли вы закономерности и найти способы улучшить определенные точки взаимодействия или опыт. Сегментация может быть выполнена по поведению, демографическим данным, социальному классу или рынку. Вы можете использовать показатели NPS на пути клиента, чтобы в нужный момент запросить обратную связь по предпочтительному для клиента каналу и отслеживать показатели с течением времени.

Начните с нашего бесплатного шаблона опроса NPS

Получите доступ сейчас

Связанные ресурсы

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ

Запросить демонстрацию

Имя *

Пожалуйста, введите ваше имя.

Фамилия *

Пожалуйста, введите вашу фамилию.

Компания *

Пожалуйста, введите название вашей компании.

Должность *

Пожалуйста, введите вашу должность.

Рабочий адрес электронной почты *

Пожалуйста, введите действующий рабочий адрес электронной почты. Ой! Это похоже на личный адрес электронной почты. Введите свой рабочий адрес электронной почты. Ой! Это похоже на личный адрес электронной почты. Введите свой рабочий адрес электронной почты.

Номер телефона *

Пожалуйста, введите действительный номер телефона.

— select an option — AfghanistanAlbaniaAlgeriaAmerican SamoaAndorraAngolaAnguillaAntarcticaAntigua and BarbudaArgentinaArmeniaArubaAustraliaAustriaAzerbaijanBahamasBahrainBangladeshBarbadosBelarusBelgiumBelizeBeninBermudaBhutanBoliviaBonaire, Sint Eustatius and SabaBosnia and HerzegovinaBotswanaBouvet IslandBrazilBritish Indian Ocean TerritoryBrunei DarussalamBulgariaBurkina FasoBurundiCambodiaCameroonCanadaCape VerdeCayman IslandsCentral African RepublicChadChileChinaChristmas IslandCocos (Keeling) IslandsColombiaComorosCongo, Republic of theCook IslandsCosta RicaCroatiaCuraçaoCyprusCzech RepublicCôte d’IvoireDenmarkDjiboutiDominicaDominican RepublicEcuadorEgyptEl SalvadorEquatorial GuineaEritreaEstoniaEswatiniEthiopiaFalkland Islands ( Мальвинские острова)Фарерские островаФиджиФинляндияФранцияФранцузская ГвианаФранцузская ПолинезияФранцузские южные территорииГабонГамбияГрузияГерманияГанаГибралтарГрецияГренландияГренадаГваделупаГуамГватемалаГернсиГвинеяГвинея-БисауГайанаГаитиОстров Херд и МакД onald IslandsHoly See (Vatican City State)HondurasHong Kong, ChinaHungaryIcelandIndiaIndonesiaIraqIrelandIsle of ManIsraelItalyJamaicaJapanJerseyJordanKazakhstanKenyaKiribatiKuwaitKyrgyzstanLao People’s Democratic RepublicLatviaLebanonLesothoLiberiaLibyaLiechtensteinLithuaniaLuxembourgMacao, ChinaMacedonia, NorthMadagascarMalawiMalaysiaMaldivesMaliMaltaMarshall IslandsMartiniqueMauritaniaMauritiusMayotteMexicoMicronesiaMoldovaMonacoMongoliaMontenegroMontserratMoroccoMozambiqueMyanmarNamibiaNauruNepalNetherlandsNew CaledoniaNew ZealandNicaraguaNigerNigeriaNiueNorfolk IslandNorthern Mariana IslandsNorwayOmanPakistanPalauPalestinePanamaPapua New GuineaParaguayPeruPhilippinesPitcairnPolandPortugalPuerto RicoQatarRomaniaRussia, excluding CrimeaRwandaRéunionSaint BarthélemySaint Helena, Ascension and Tristan da CunhaSaint Kitts and NevisSaint LuciaSaint Martin (French part) Сен-Пьер и МикелонСент-Винсент и ГренадиныСамоаСан-МариноСан-Томе и ПринсипиСаудовская АравияСенегалСербияSe ychellesSierra LeoneSingaporeSint Maarten (Dutch part)SlovakiaSloveniaSolomon IslandsSomaliaSouth AfricaSouth Georgia and the South Sandwich IslandsSouth KoreaSouth SudanSpainSri LankaSudanSurinameSvalbard and Jan MayenSwedenSwitzerlandTaiwan, ChinaTajikistanTanzaniaThailandTimor-LesteTogoTokelauTongaTrinidad and TobagoTunisiaTurkeyTurkmenistanTurks and Caicos IslandsTuvaluUgandaUkraine, excluding CrimeaUnited Arab EmiratesUnited KingdomUnited StatesUnited States Minor Outlying IslandsUruguayUzbekistanVanuatuVenezuelaViet NamVirgin Islands, BritishVirgin Islands, U. S.Wallis и ФутунаЗападная СахараЙеменЗамбияЗимбабвеАландские острова; Страна *

Пожалуйста, выберите вашу страну.

Пожалуйста, введите свой запрос здесь…

Предоставляя эту информацию, вы соглашаетесь с тем, что мы можем обрабатывать ваши персональные данные в соответствии с нашим Заявлением о конфиденциальности

Отправляя эту форму, вы соглашаетесь получать маркетинговую информацию от Qualtrics как указано в наших Условиях обслуживания и Заявлении о конфиденциальности. Вы можете отменить подписку в любое время.

Да, я хочу получать маркетинговые сообщения о продуктах, услугах и мероприятиях Qualtrics

Пожалуйста, укажите, что вы готовы получать маркетинговые сообщения.

Отправляя заявку, я соглашаюсь с Условиями обслуживания и Заявлением о конфиденциальности Qualtrics

Step /2

Готовы узнать больше о Qualtrics?

Запросить демоверсию

Ваш путеводитель по Net Promoter Score (NPS) в 2022 году

Что такое Net Promoter Score (NPS)?
Как рассчитать чистый рейтинг промоутера?
Как создать опрос NPS?
Что вы можете сделать со своим показателем NPS?

13 минут чтения
Показатель Net Promoter Score (NPS) — это золотой стандарт показателей качества обслуживания клиентов. Прочтите наше подробное руководство, написанное экспертами по работе с клиентами, чтобы лучше понять, что такое показатель Net Promoter Score, как он рассчитывается и как его отслеживание может помочь вашей организации.

Определение Net Promoter Score (NPS)

NPS означает Net Promoter Score, показатель, используемый в программах повышения качества обслуживания клиентов. NPS измеряет лояльность клиентов к компании. Показатели NPS измеряются с помощью опроса, состоящего из одного вопроса, и сообщаются с числом в диапазоне от -100 до +100, желателен более высокий балл.

NPS® часто считают золотым стандартом измерения качества обслуживания клиентов. Впервые разработанная в 2003 году компанией Bain and Company, она теперь используется миллионами компаний для измерения и отслеживания того, как их воспринимают клиенты. Показатели NPS определяют сегментацию между плохими и положительными отзывами.

Он измеряет восприятие клиентов на основе одного простого вопроса:

Насколько вероятно, что вы порекомендуете [Организацию X/Продукт Y/Услугу Z] другу или коллеге?

Промоутеры отвечают с оценкой из 9 или 10 и, как правило, являются лояльными и восторженными клиентами.
Пассивы отвечают с оценкой 7 или 8. Они удовлетворены вашим обслуживанием, но недостаточно счастливы, чтобы считаться промоутерами.
Недоброжелатели отвечают с оценкой от 0 до 6. Это недовольные клиенты, которые вряд ли будут покупать у вас снова и могут даже отговорить других от покупки у вас.

Узнайте, как повысить лояльность клиентов, из нашей бесплатной электронной книги